Bot głosowy dla call center, czy konsultant z krwi i kości?

Bot głosowy dla call center to dla wielu przedsiębiorców szansa na usprawnienie obsługi klienta. Jednak czy faktycznie staje się ona lepsza z punktu widzenia samego zainteresowanego? Czy może rozmowa z drugim człowiekiem jest wciąż bardziej preferowana, kiedy odbiorca kontaktuje się z działem obsługi?

Kiedy zaawansowany bot głosowy się sprawdza?

Zaawansowany bot głosowy zaczyna cieszyć się coraz większym powodzeniem, również w naszym kraju. Są bowiem takie sytuacje, kiedy faktycznie rozmowa z robotem daje wiele korzyści. Można do nich zaliczyć sytuację, kiedy klientowi udaje się dodzwonić na infolinię. Wtedy zaawansowany bot głosowy informuje o tym, jaką dzwoniący ma wybrać opcję, by połączyć się z odpowiednim konsultantem.

W takim przypadku korzystanie z robota jest w pełni uzasadnione. Trudno bowiem sobie wyobrazić, by człowiek mógł uważać swoją pracę za ciekawą i rozwijającą, gdyby musiał powiedzmy przez osiem godzin dziennie przełączać wszystkich dzwoniących do faktycznych konsultantów, od których odbiorcy pragną zaczerpnąć informacji.

Oprogramowanie głosowe czy naturalny głos konsultanta?

Warto również zwrócić uwagę na to, że oprogramowanie głosowe znacznie różni się od naturalnej barwy głosu konsultanta. Rozmawiając z robotem, klient zwykle nie czuje się w pełni usatysfakcjonowany. Odbiorca doskonale orientuje się, że wdrożono w firmie oprogramowanie głosowe, a co za tym idzie, rozmowa jest jakby mniej wartościowa. Nawet, jeśli dzwoniący uzyska wszystkie potrzebne informacje, wciąż może pozostać takie wrażenie, że jednak typowy doradca to wyższa jakość obsługi, niż rozmowa z robotem.

Czy bot głosowy dla call center to dobry pomysł?

Bot głosowy dla call center jest już w wielu sektorach rzeczywistością. O tym, czy to dobre rozwiązanie, czy nie, większość dowie się dopiero, patrząc na to wdrożenie z perspektywy czasu. Jednak eksperci związani bezpośrednio z call center lub z technologią IT widzą w tym trendzie również wiele niebezpieczeństw.

Bot głosowy dla call center może być albo błogosławieństwem, albo przekleństwem. Po pierwsze dotyczy to poziomu, jak bot gwarantuje. Po drugie tego, czy klienci danej firmy faktycznie życzą sobie rozmawiać z robotem za każdym razem, gdy chcą się poradzić w ważnej dla nich kwestii.